Todos sabemos lo importante que es

la experiencia del cliente.

Si no, piensa en la última vez que fuiste a

un restaurante a comer, que llevaste el coche

al mecánico o que hablaste con tu proveedor de teléfono.

Seguro que habrás tenido una experiencia…

¿Positiva o negativa? ¿Lo recomendarías o la repetirías?

Es por eso que dejar a tu cliente mejor de lo que vino

debe de ser la mayor preocupación de los que ofrecemos

o vendemos productos o servicios.

Además, que ten por seguro  que si una experiencia es muy

buena para tu cliente, muy probablemente va a querer repetirla.

Hoy en día no basta sólo con tener un buen producto o servicio,

hoy la gente esta buscando experiencias, y esto sólo se

puede lograr… agregando valor al cliente.

Ahora, la pregunta es:  ¿Qué podemos hacer para crear

experiencias que nuestros clientes quieran repetir

una y otra vez?

Simple, aquí te voy a dar 7 puntos para que puedas empezar a

preguntarte si tu experiencia ofrece todo lo que debería de

ofrecer para enamorar y apapachar a tus clientes.

Para mejorar la experiencia del cliente, es muy importante tener

definido que parte de mi proceso comercial quiero mejorar

para impresionar a mi cliente.

¿Es el marketing?

¿Es la entrega?

¿Es la post venta?

Así que, pregúntate: ¿Qué cosas podrías mejorar en tu negocio para

crear una experiencia más agradable para tu cliente?.

Y el primer paso es crear tu proceso comercial, ponlo en una

hoja de papel, escribe el A , B  y C de todo tu proceso.

Es muy importante que de verdad te pongas en los zapatos de tu cliente,

imagínate entrar a tu tienda, o ver tu marketing y pregúntate como

se siente cada paso del proceso comercial que acabas de definir.

¿Se siente bien o se podrá sentir mejor?

Es importante mencionar esto, porque muchas veces las estrategias

de marketing siguen centrándose en el producto (¡cómo hace 50 años!)

en vez de hacerlo en el cliente.
Si tu marketing no le habla directamente a tu cliente en palabras que él

pueda entender, en términos que él conozca y no describe su dolor

incluso mejor de lo que él lo podría hacer, no le va a llamar la atención y

no va a ser un proceso placentero.

Entonces, pregúntate:

¿Mi marketing es sumamente personalizado o es una experiencia

generica para mi cliente?

No hace mucho te escribí un artículo que hablaba sobre

mi primera experiencia con un robot.

(Ya sé, puede sonar un poco raro Pero da clic aquí para ver

a lo que me refiero).

En ese artículo te hablé sobre algunas de las razones por las que las

empresas hoy en día prefieren automatizar y sustituir algunas

actividades dentro de las empresas por maquinas o robots.

Sin embargo, al automatizar todo, la experiencia del cliente se vuelve

algo fría, ya que la verdad no hay nada mejor que el trato

cálido humano y servicial a la hora de hacer una venta.

Por ejemplo, cuando estás buscando un abrigo en una tienda,

y te pruebas todos los que hay, una maquina difícilmente podrá

darte una opinión “sincera” (por el momento), en cambio un

vendedor pro activo probablemente te asesore mucho mejor

escogiéndote una prenda que vaya con tu tono de piel y que

se te vea más sexy.

¡Eso va a ser muy difícil de remplazar!

“Hacerle la vida más fácil” es tu nuevo

mantra a la hora de fidelizar clientes.

¿Por qué? por que acuérdate como dice jeffrey Gitomer.

Todo mundo ama comprar pero odia que le vendan.

Y es cierto…

No hay nada peor que entrar a una tienda y darte cuenta

de que todos los vendedores están ocupados con otros clientes

o que te presionen haciendo el proceso incómodo.

Lo ideal es que tengas a suficientes vendedores en tu tienda

y los capacites muy bien para que puedan atender

las demandas de cada cliente de forma rápida.

También ayuda mucho si ofreces la posibilidad de que

tus clientes puedan probar el producto antes de comprarlo,

de ese modo les estás mostrando que lo que vendes en verdad

funciona y es menos probable que regresen tus clientes queriendo

devolver el producto y pidiendo reembolso.

Algunos de los aspectos más importantes que debes

saber sobre tus clientes potenciales son:

• Como llega la información sobre tus
  nuevos servicios o productos a ellos.
• Quienes son tus potenciales clientes,
  cómo y cuándo compran.
• Las necesidades y expectativas de tus clientes.
• Cómo les gustaría a tus clientes ser atendidos
  una vez que ya te compraron.

Para poder brindarles una mejor experiencia a tus clientes,

es importante que sepas que es lo que quieren y están

buscando exactamente.

Y la mejor forma de hacerlo, es haciendo una encuesta de satisfacción.

Encuesta a tus clientes antes de comprar, cuando no hayan comprado y

después de la compra. Hazlo por un mes y luego compara la información

y corrige el camino.

Dependiendo de tu producto o tu servicio vas a tener diferentes

mercados y cada mercado tiene una expectativa diferente de como les

gustaría ser atendido.

Si vendes un producto caro, boutique o gourment probablemente tu

servicio tenga que ser elegante y tenga que ser super puntual y preciso,

pero si vendes diversion , simpatía y una vida relajada probablemente

pueda ser un servicio con una tonalidad más social, más chistosa,

más simpática.

Enfocate en conocer bien a tu mercado y dales exactamente lo

que están buscando.

No hay cosa que más desespere a un cliente que ver que nos

desentendemos de sus problemas, pasándonos la “bolita” de unos a

otros, sin darles una solución  de una manera

efectiva y rápida.

No mejoramos la vida de un cliente haciéndole

saber que la culpa no es nuestra.

En vez de decir esto, mejor enfócate en escucharlo, para poder entender

su queja,y darle una solución clara.

¿Qué mejor oportunidad para ayudarlo, y que cuando

sabes exactamente cuales son sus problemas?

Para terminar, quiero recordarte  que a las personas ya no

les interesa mucho lo que vendes, sino la manera en la que

los haces sentir durante el proceso de la venta.

Por eso no vendas productos, sino emociones, beneficios,

y experiencias, MUCHAS experiencias….

Cuéntame como te ha ido a ti creando experiencias para

tus clientes y que resultados haz tenido, ya sabes que me

gusta escuchar de ti.

Comenta aqui abajo.

¡Un abrazo!